Wist je dat een powernap een bijdrage kan leveren aan het verbeteren van klantrelaties?

Zo, hierbij haal ik even een blogpost uit de oude doos. 10 februari 2014 om precies te zijn. Waarom? Omdat ik merk dat er nu steeds meer bedrijven zijn die zich realiseren dat het welzijn van medewerkers direct van invloed is op de kwaliteit van dienstverlening aan klanten. In tegenstelling tot in 2014 toen mensen mij nog wel eens verbaasd vroegen waarom ik dit verband had gelegd. Dat verband had ik niet gelegd. Ik zag het alleen maar. Het verband tussen het welzijn van medewerkers en de kwaliteit van dienstverlening aan klanten is er – als je het mij vraagt – altijd al geweest. Dus: hier komt mijn blog uit 2014 nog eens. Goed lezen! ;-)

In het contact met klanten is het zaak om fit en helder te zijn. Wanneer je een gesprek met een klant voert, dan moet je bijvoorbeeld geconcentreerd kunnen luisteren. Tegelijkertijd weet je ook dat je energie level niet de hele dag hetzelfde is. Sommige mensen ervaren pieken in de ochtend. Bij anderen komt die piek pas aan het einde van de middag en bij sommige mensen pas in de avond.

We hebben allemaal wel gehoord van de biologische klok. Een ritme dat er voor zorgt dat je slaperig wordt in de avond en dat je op een gegeven moment weer wakker wordt in de ochtend, beïnvloed door het licht. Maar wist je dat er ook nog een ander soort lichaamsritme is? Het is het ultradiaans ritme¹. Dit ritme/deze cyclus doet zich ongeveer elke anderhalf uur voor. En niet alleen in de nacht… Dit ritme gaat ook overdag gewoon door. Dus ook wanneer jij aan het werk bent; wanneer je bijvoorbeeld je klanten informeert of een verkoopgesprek voert.

Wat betekent dit nu voor ons in de praktijk? Dit ritme zorgt er voor dat we ongeveer anderhalf a twee uur lang kunnen werken met veel concentratie en focus. Je hebt dan alle aandacht voor je klant. En na die anderhalf uur? Tja, dan komt er een klein ‘dipje’ van ongeveer 20 minuten. Een korte periode waarin je aandacht verslapt en je gewoon wat minder energie hebt. Herkenbaar? Nee, dat dipje wat je deze ochtend hebt ervaren kwam dus niet door die ene lastige klant… Het was gewoon je ultradiaans ritme! ;-) Dat weet je dan nu! En wee je gebeente als je dit als excuus gaat gebruiken hè?… ;-)

Het schijnt dat sommige goeroes adviseren om tijdens die 20 minuten, dus tijdens het ‘dipje’, even iets anders te gaan doen om te ontspannen en energie bij te tanken¹. Bijvoorbeeld een powernap van 20 minuten (achter je bureau of balie? ;-) ) of maak even een ommetje. Dat zorgt er voor dat je bij terugkomst weer scherp bent en al je aandacht aan de klant kunt schenken. En het effect van zo’n pauze is ook echt aangetoond! Uit een onderzoek² dat is uitgevoerd onder medewerkers van de Wachovia-bank in New Jersey kwam naar voren dat de mensen die op deze manier hun energie level om hoog brachten zich meer tevreden voelden en meer betrokken bij hun werk. Verder bleek ook dat hun klantrelaties beter werden. En dat is natuurlijk belangrijke informatie!

Dienstverlening is mensenwerk. En om dat goed te kunnen doen is het zaak dat je fris en alert bent. Regelmatig pauzeren kan hier dus zeker een bijdrage aan leveren. Het onderzoek heeft het immers aangetoond! Ben je binnen jouw organisatie al aan de slag met het managen van energie? En heb je gemerkt dat dit een positief effect op klantrelaties heeft? Dan zou ik het erg leuk vinden om je bevindingen te horen. Ik kijk uit naar je reactie!

Vriendelijke groet,

 

Martine Bakkeren

Bronnen:

1) Sonja Lyubomirsky, De mythes van geluk

2) Schwartz, T. & McCarthy, C. (oktober 2007). Lees ook: Manage your energy, not your time, Harvard Business Review

Boekentip:

[bol_product_links block_id=”bol_55eb3cecbc0e5_selected-products” products=”9200000011356311″ name=”mbakkeren” sub_id=”” link_color=”003399″ subtitle_color=”000000″ pricetype_color=”000000″ price_color=”CC3300″ deliverytime_color=”009900″ background_color=”FFFFFF” border_color=”FFFFFF” width=”250″ cols=”1″ show_bol_logo=”undefined” show_price=”1″ show_rating=”1″ show_deliverytime=”1″ link_target=”1″ image_size=”1″ admin_preview=”1″]

 

 

 

Keertje sparren?

“Wil je weten of en hoe PLU jullie kan helpen? Zet die eerste stap en vul dit formulier in om ons gesprek te beginnen. Ik hoor graag van je!”

Martine Bakkeren Learning & Development Partner
Begin gesprek