digitaal leren en ontwikkelenHR DevelopmentHuman TouchKlantgerichtheidlearning & developmentLerenrelatie tussen mens en technologie

Wat is de invloed van de (anti-)digitalisering op leren en ontwikkelen? (deel 2)

Het is al weer enkele weken geleden dat ik mijn eerste blog schreef over de (mogelijke) invloed die de anti-digitalisering op (digitaal) leren en ontwikkelen heeft. In de samenleving is een bepaalde beweging waar te nemen die je anti-digitalisering kunt noemen. Simpel gezegd gaat deze beweging over de menselijke maat die terug komt in deze wereld die door technologie lijkt te worden gedomineerd. Zo worden echt authentiek contact en aandacht steeds meer van waarde. Welke menselijke vaardigheden zijn hierbij belangrijk? En zijn medewerkers wel in staat om deze vaardigheden te versterken in een digitale leeromgeving? Zijn dit voor jou ook interessante vragen? Lees dan vooral verder. Zo niet, dan wens ik je een fijne dag toe. ;-)

Uit resultaten van onderzoek door wetenschappers blijkt steeds vaker dat technologie en sociale media ook negatieve invloed kunnen hebben op mensen. Lees bijvoorbeeld maar eens een boek of bekijk maar eens een TedTalk van Sherry Turkle (zie ook de bronnenlijst onder aan dit artikel). Zij is als professor en onderzoeker verbonden aan MIT (Massachusetts Institute of Technology) en doet al dertig jaar lang onderzoek naar de relatie tussen technologie en mensen. Altijd bereikbaar zijn en de continue stroom van notificaties en informatie is interessant voor ons en heeft ons veel te bieden maar heeft ook een keerzijde. Of, laat ik het anders zeggen, een andere zijde. Dat klinkt misschien wat positiever. ;-) Het lijkt mij dus verstandig om hier als organisatie rekening mee te houden. Want technologie en sociale media kunnen de ontwikkeling van sociale vaardigheden zowel bevorderen als belemmeren (Sherry Turkle). Bevorderen omdat we vandaag aan de dag in staat zijn om via sociale media heel makkelijk in contact te blijven met veel mensen. En, ga je zelf maar na, met veel meer mensen dan waar je voor de komst van sociale media toe in staat was. En belemmeren omdat onderzoeksresultaten ons steeds vaker laten zien dat technologie en sociale media er voor zorgen dat we steeds meer gericht zijn op vorm en uiterlijkheden, ons minder sociaal maken doordat het empathisch vermogen lijkt af te nemen en bovendien overprikkelt en gestrest raken door de overload aan informatie. Wat hebben deze belemmeringen nu te betekenen voor je medewerkers? Zijn zij straks nog wel in staat om het verschil te maken met echt authentiek contact en aandacht voor de klant?

Nu we weten dat technologie ook een negatieve invloed op mensen kan hebben... is het dan verstandig om voor het trainen van sociale en emotionele vaardigheden een digitale leeromgeving te kiezen? Het antwoord op deze vraag is uiteraard persoonlijk en ieder van ons zal weer een ander antwoord op deze vraag geven. Als je het mij vraagt dan is het verstandig om bij het maken van een keuze wel rekening te houden met de invloed die technologie op mensen kàn hebben. Een e-learning bijvoorbeeld lijkt zo op het eerste gezicht een effectieve oplossing. Lekker snel ook. En het is dikwijls ook nog eens veel goedkoper dan wanneer je een medewerker vraagt om deel te nemen aan een (klassikale) training. Als het bijvoorbeeld gaat om het uitleggen waarom klantgerichtheid zo belangrijk is binnen de organisatie (het gaat dan over het bijbrengen van kennis) dan volstaat digitaal prima denk ik. Maar als het gaat om het toepassen van (nieuwe) gesprekstechnieken… Zou een medewerker werkelijk zijn vaardigheden verbeteren door ‘in gesprek’ te gaan met een digitaal poppetje? Ik weet het niet hoor… Misschien als tussenstap… Maar de medewerker zal toch het meeste leren van gesprekken in de praktijk met echte klanten, lijkt mij.

Wanneer het gaat om het toepassen en verbeteren van gesprekstechnieken, dan raad ik aan om 'coaching on the job' in te zetten (eventueel naast een training of workshop). Gewoon regelmatig een paar uurtjes een coach mee laten lopen om de medewerker aanwijzingen en tips te geven. Het voordeel is dat de medewerker gewoon zijn werk kan doen en tegelijkertijd leert van deze ervaring. Ik moet bekennen dat deze aanbeveling gekleurd is door mijn eigen ervaring en voorkeur. Toen ik, jaren geleden alweer, als Rayon Manager aan de slag was bij Novartis (een groot, innovatief farmaceutisch bedrijf) leerde ik het meeste door gewoon in de praktijk gesprekken te voeren met onze relaties. Ik werd hierbij begeleid door een goede, ervaren Manager en Coach. Voor mij was het belangrijk dat deze mensen zelf duidelijk van wanten wisten, veel ervaring hadden op dit gebied en mij gewoon op mijn eigen manier mijn werk lieten doen en (voor mij heel belangrijk) ook fouten lieten maken. Want van fouten maken leer je! Behalve mijn eigen positieve ervaring en voorkeur is 'coaching on the job' ook in lijn met 70:20:10. Een theorie die met veel woorden uitlegt dat 70% van het leren op de werkvloer gebeurd door gewoon te doen en experimenteren, 20% van het leren komt tot stand door sociale interactie met bijvoorbeeld collega's of klanten en 10% van het geleerde vloeit voort uit een formele training of opleiding.

Samenvattend raad ik dus aan om, als het gaat om het versterken van sociale vaardigheden (zoals gesprekstechnieken en klantgericht handelen), een goede afweging te maken. Voor het kennisaspect (Waarom is klantgericht handelen belangrijk voor onze organisatie?) kan digitaal een prima keuze zijn. Wanneer het bijvoorbeeld gaat om het toepassen van nieuwe gesprekstechnieken, dan raad ik aan om te kiezen voor 'coaching on the job' boven digitaal. En, indien gewenst, met een training of workshop als tussenstap. Dit is in lijn met 70:20:10 en is bovendien een verstandige keuze om tegenwicht te bieden aan de negatieve invloed die technologie op mensen kan hebben.

Welke keuzes maak jij om er voor te zorgen dat medewerkers ook in de toekomst het verschil kunnen maken met echt authentiek contact en aandacht voor de klant of gast? Of laat je de ontwikkeling van medewerkers domineren door technologie?

Vriendelijke groet,

 

Martine Bakkeren

 

Bronnenlijst:

Over de invloed van technologie op mensen:

Over leren op de werkvloer:

Kennismaken?

“Wil je weten of en hoe PLU jullie het beste kan helpen? Zet die eerste stap en vul dit formulier in om ons gesprek te beginnen. Ik kijk er naar uit om van je te horen en denk graag met je mee.”

Martine Bakkeren Learning & Development Partner
Begin gesprek