Dienstverlening à la Covey

Wie vandaag aan de dag zijn dienstverlening of klantrelaties wil verbeteren heeft niets te klagen als het gaat om inspiratie. De artikelen, filmpjes en boeken met de mooiste methodes en technieken op het gebied van customer experience management, klantbeleving en excellente service vliegen je om de oren. Van simpele tips om klantgericht te handelen tot aan ‘houden van’ en ‘knuffelen’ van klanten. Soms om jeuk van te krijgen.

Begrijp me niet verkeerd. Ik ben dikwijls enorm geïnteresseerd in nieuwe ideeën. Zeker als het iets met service of dienstverlening te maken heeft. Nee, daar gaat het niet om… Wat ik me wel afvraag is of klanten wel op al dat ‘gestreel’ en ‘geknuffel’ zitten te wachten. Of willen zij gewoon enkel normaal en respectvol behandelt worden? Net als ieder ander mens?

Organisaties hebben vandaag aan de dag klantbeleving en klanttevredenheid hoog op de agenda staan. En het ene verbeterprogramma klinkt nog mooier dan het andere. Vaak worden allerlei mooie beloftes over service geroepen om klanten aan te trekken. En wat zien we in de praktijk? Juist! Vanuit de schoenen van de klant bezien is dienstverlening en service meer dan eens voor verbetering vatbaar. En dan zit er volgens mij voor organisaties en medewerkers nog maar één ding op: minder mooie beloftes roepen en meer waarmaken!

Wie voorstander is van het gedachtegoed van Stephen R. Covey zal het met mij eens zijn: duurzaam resultaat bereik je met een principiële basishouding van binnenuit (Voor diegene die het gedachtegoed niet kennen, ik doel hier op het boek ‘De zeven eigenschappen van effectief leiderschap’). En als je het mij vraagt dan gaat deze basishouding ook op als het gaat om het verlenen van diensten. Voor alle duidelijkheid heb ik in dit artikel mijn focus op hèt moment waarop je als dienstverlener oog in oog met de klant of gast staat en met hem of haar in gesprek bent. Het echte mensenwerk dus. Diensten verlenen is, in mijn ogen, topsport. Ten minste… wanneer je het doet à la Covey, wanneer je ook op de wat langere termijn resultaat wilt boeken. Want dan kun je volgens mij eindeloos blijven trainen… En dan heb ik het hier niets eens over de vaardigheden. Ik doel in dit artikel op de mind-set die daar nog onder ligt. Die ‘spierbundel’ kun je altijd wel steviger maken.

Wanneer ik mezelf betrap op een fout als het gaat om het verlenen van diensten, dan gebruik ik het gedachtegoed van Covey om mijn dienstverlening te verbeteren voor de toekomst. Zo zijn ‘begin met het einde voor ogen’ en ‘eerst begrijpen… dan begrepen worden’ vaak gelezen hoofdstukken. Welk eindresultaat wil je graag behalen met je handelen? En heb je wel eerst moeite gedaan om de klant te begrijpen voordat je zelf begon met je verhaal? Dit zijn zomaar enkele vragen die je jezelf zou kunnen stellen om je te helpen bij het verbeteren van je dienstverlening. Maar ook ‘eigenschap 7 – Houd de zaag scherp’ is één van mijn favorieten. Dit hoofdstuk zegt zoveel als dat het verstandig is om goed voor jezelf te zorgen (o.a. sport, goed slapen en eten) om blijvend te kunnen presteren. En onder presteren versta ik dat je moeite doet EN er ook nog lol in hebt om het beste van wat je kunt te geven. Erg belangrijk omdat het in dienstverlening allemaal om mensen gaat, en ja, dat begint bij jezelf! Het gaat, net als in de rest van het leven, zoveel beter als je plezier hebt in wat je doet en je goed voelt. :D

Wanneer je een principiële basishouding ontwikkelt aan de hand van de zeven eigenschappen, dan vloeit hier automatisch uit voort dat de manier waarop je jouw diensten verleent ook verbetert. En de klant… Die heeft geen ultieme belevenis maar ervaart ‘gewoon’ wat degelijk, oprecht mensenwerk is. Mag dat ‘gewoon’ ook nog bestaan?

Aan welke eigenschappen van Covey ga jij deze week en de komende periode werken?

Vriendelijke groet,

Martine Bakkeren

Boekentip: