Op weg naar nog betere vakanties

Het meten van de klanttevredenheid en klantbeleving (customer experience) is uiteraard heel belangrijk. Maar wil je klantervaringen echt verbeteren, dan is het zaak om verder te kijken dan alleen de cijfers. Zo is het ook aan te raden om in gesprek te gaan met je eigen medewerkers. Wat ervaren zij tijdens de dienstverlening aan de klant of gast?

Net als in de rest van het leven zijn het vaak de kleine dingen die groot verschil maken. En die zijn nu meestal net niet meetbaar met een tevredenheidsonderzoek… Menselijke emoties en ervaring kun je maar voor een klein deel in kaart brengen met behulp van cijfers.

Wat is het leuk om een opleiding te ontwerpen die medewerkers helpt om precies DAT aan te pakken waar ze in de praktijk tegen aan lopen. In tegenstelling tot veel standaard opleidingen en trainingen (aanbodgericht) die ik eerder als Docent en Trainer uitvoerde. Door echt, face-to-face, in gesprek te gaan met de medewerkers die in hun dagelijkse werk verantwoordelijk zijn voor het bedienen van de klanten of gasten, krijg je boven water wat er echt speelt.

De afgelopen periode heb ik Vinea Vakanties geholpen met het vernieuwen van hun opleiding voor de ervaren Locatie Coördinatoren. Dat zijn de Leidinggevenden van een team Reisleiders op locaties in binnen- en buitenland. Erg leuk omdat ik vroeger zelf ook voor Vinea actief ben geweest als Reisleidster en Locatie Coördinator. Naast mijn kennis en expertise op het gebied van leren en ontwikkelen kon ik bij dit project dus ook mijn eigen praktijkervaring inzetten.

Straks kunnen de Locatie Coördinatoren nog betere vakanties verzorgen dan ze nu al doen.

Meer weten over dit project, de vraag en de oplossing? Lees hier verder.

Vriendelijke groet,

Martine Bakkeren