Algemeen

Hulde aan alle medewerkers met direct klantcontact!

Klantcontactmedewerkers (zoals Reisleiders, Baliemedewerkers en in het contactcenter) zien dikwijls als eerste waar klanten behoefte aan hebben.

Zojuist heb ik een mooi stuk gelezen in het AD: Oprichter Corendon: ‘Weet wat klanten willen’ In het stuk vertelt Atilay Uslu dat hij eens per maand een nachtdienst meedraait achter hun informatiebalie op Schiphol. Hij zegt ook dat als je erachter wil komen wat klanten willen, dat je dan daar moet zijn.

Klantcontactmedewerkers (zoals Reisleiders, Baliemedewerkers en in het contactcenter) zien dikwijls als eerste waar klanten behoefte aan hebben. Vaak ook veel eerder dan de beleidsbepalers op het hoofdkantoor.

Ik heb het stuk met plezier gelezen! Lees hier zelf het stuk.

Ja, er is een hele mooie beweging waar te nemen: steeds meer organisaties stellen de klant centraal, of doen een poging tot. Een mooie volgende stap zou zijn wanneer de medewerkers die in de praktijk letterlijk naast deze klanten staan meer gewaardeerd zouden worden. Uit ervaring weet ik dat dit helaas nog lang niet altijd het geval is. Dit kun je ook opmaken uit het feit dat deze medewerkers dikwijls nog steeds het laagste salaris hebben van alle medewerkers in de hele organisatie. Als je het mij vraagt dan geeft Uslu een heel goed voorbeeld door te luisteren en mee te werken met deze medewerkers. Hun praktijkervaring op waarde te schatten. Wanneer je dit doet kun je om te beginnen al een heleboel kosten voor marktonderzoek besparen. Plus dat de medewerkers op deze manier veel meer betrokken zijn bij de organisatie.

En, dit is natuurlijk ook het geval in allerlei andere sectoren. Denk bijvoorbeeld eens aan de zorg en het onderwijs… ;-)

Ik zeg: hulde aan alle medewerkers met direct klantcontact!

 

Vriendelijke groet,

 

 

Martine Bakkeren

 

Kennismaken?

“Zet de eerste stap en vul het formulier in om ons gesprek te beginnen. Ik kijk er naar uit om van u te horen!”

Martine Bakkeren Learning & Development Partner en Founder PLU