Twitter wordt gebruikt voor verschillende doeleinden. Dit varieert van het delen van vakinformatie tot aan foto’s van ‘wat eten we vanavond’. Mensen en organisaties twitteren om te zenden maar ook om een dialoog aan te gaan en om service te geven. Zo zet de KLM Twitter in als tool om service te verlenen aan haar klanten. De service zoals in de lucht mogen we nu ook via Twitter ontvangen.
Online en offline activiteiten groeien steeds meer naar elkaar toe. Ook op het gebied van service. En daar is deze KLM service via Twitter een mooi voorbeeld van. Ik vind dit prachtig om te zien. De service en gastvrijheid die je hier ervaart is echt universeel. KLM maakt er zowel in de fysieke omgeving als in deze virtuele omgeving op Twitter het verschil mee. Ik merk regelmatig dat er nog al eens vraagtekens gezet worden bij het effect van service en gastvrijheid. Het mooie van deze online service via Twitter vind ik dat het positieve effect van service en gastvrijheid meteen zichtbaar is: een continue dialoog op Twitter en het aantal volgers dat in rap tempo groeit.
Het is niet toevallig dat een bedrijf als KLM er in slaagt om ook met online services succesvol te zijn. Ook in de lucht, en op de grond natuurlijk, besteden zij veel aandacht aan persoonlijke service. Zij doen met deze actie via Twitter in wezen niets nieuws. Dat waar ze in een fysieke omgeving goed in zijn, het verlenen van persoonlijke service, hebben ze doorgetrokken naar de virtuele omgeving van Twitter. Hierdoor kunnen mensen de service nog intensiever beleven.
Vijf tips voor serviceverlening via Twitter
We hebben naar het voorbeeld van KLM gekeken. Natuurlijk kan ook elk ander bedrijf service verlenen via Twitter. Maar zorg dan wel, indien van toepassing, dat het in de fysieke omgeving ook allemaal in orde is met de service. Verder is serviceverlening in een virtuele omgeving niet heel anders dan in een fysieke omgeving. Hier volgen een aantal tips die je in het achterhoofd kunt houden wanneer je bijvoorbeeld via Twitter service gaat verlenen:
- Begroet de Twitteraar en noem deze bij de naam (indien aangegeven op het profiel).
- Lees goed wat de klant vraagt of zegt in de tweet en vraag eventueel om een toelichting.
- Vertel kort waar je mee bezig bent of wat je gaat doen om de klant te helpen.
- Wees duidelijk en kort (anders past je bericht niet in de tweet ;-).
- Laat persoonlijke gegevens van de klant versturen via een DM. Vanwege de privacy.
Serviceverlening via sociale media staat nog in de kinderschoenen. Of deze manier van serviceverlening via Twitter toekomst heeft zal in de komende jaren duidelijk worden. De ontwikkelingen volgen elkaar immers in rap tempo op. We moeten de brug bouwen terwijl we er overheen lopen… Vanaf volgende maand misschien de eerste serviceverlening via een Hangout op Google+?
.
Door: Martine Bakkeren – www.plu-online.nl
.
Dit Blog is ook op Pretwerk.nl verschenen, 10-10-2011
